各市（区）司法局，市天依公证处：

　　为全面提升我市公证机构的服务能力、服务水平和服务形象，积极争创“群众满意的窗口服务单位”，市局制定了《泰州市公证机构办证窗口服务规范（试行）》，现予以印发。希望各地督促、指导所属公证处遵照执行，并及时收集和反馈试行中的问题，以便修改完善。

　　附件：《泰州市公证机构办证窗口服务规范（试行）》

二〇一一年七月二十九日

泰州市公证机构办证窗口服务规范（试行）

第一章总则

　　第一条为打造一流的法律服务窗口单位，实现全市公证法律服务的标准化、规范化、专业化、信息化的建设目标，特制定本规范。

　　第二条本规范包含公证机构办证窗口（大厅）的办证环境、服务礼仪、行为规范和投诉处理等内容。规范中涉及公证质量标准的，按照《中华人民共和国公证法》、《公证程序规则》和司法行政机关、行业协会的相关规定执行。

第二章办证环境

　　第三条办证窗口内外部标识、设施（门楣、灯箱、标牌、桌牌、公示栏）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等必须符合《江苏省公证机构形象导视识别系统手册》的要求。电子显示屏、触摸屏等附属设施保持整洁，无损害、无污渍。

　　第四条办证窗口门前保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序。独立办公用房应设残疾人无障碍设施通道。

　　第五条办证窗口保持清洁整齐，无卫生死角。区域内桌椅、沙发及各类硬件设施整洁无破损，无杂物堆放。玻璃门、湿滑设施有防撞、防滑等安全提醒标识，拍照、摄像区域醒目位置有提示标识，公共区域有禁烟标识。

　　第六条办证窗口空调使用正常，温度、湿度适宜。

　　第七条办证窗口悬挂、张贴《公证执业许可证》、公证人员信息栏、收费标准、服务承诺、投诉途径等公示内容。在方便当事人拿取的醒目位置摆放各类公证宣传资料。

　　第八条办证窗口当事人签字和书写处，配备印泥、老花镜、宜于文字材料长期保存不变色的签字用笔（黑色钢笔、圆珠笔），并保持书写顺畅。

　　第九条办证窗口应有热水供应。配备饮水机的，应同时提供干净饮用水和印有公证标识的纸杯。

　　第十条工作区域内，电脑、电话、打印机等办公设施摆放整齐，电脑屏幕以公证标识为主。桌牌正面对当事人摆放。办证所需的各类表格、材料摆放整齐、便于操作，办证结束后及时整理归位，保持桌面整洁有序。桌面不摆放与业务无关的物品。

　　第十一条摆放的植物花卉保持无灰尘、无枯叶。清洁工具放置在隐蔽位置。

　　第十二条设置卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供应。

　　第十三条监控、消防、防盗门窗等设备设施使用正常，保持清洁。

第三章仪表礼仪和行为礼仪

　　第十四条男士仪容端庄得体，头发清洁、整齐，不染彩发、不蓄留胡须、不留长发、不佩戴有色眼镜。女士不浓妆艳抹，发型庄重，梳理整齐,使用香水以清新淡雅气味为宜，不留长甲彩甲、不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张造型的项链、手链、脚链、多枚戒指）。

　　第十五条工作期间统一着公证制服和正装黑色皮鞋，制服干净、整洁、合身，皮鞋鞋面光亮、清洁。男士配穿深色袜子，女士着裙装时配穿不带图案的肉色长袜，袜口不得外露。

　　第十六条新进人员和实习人员在尚未配发制服时，应穿款式、颜色与公证制服相近的职业装。女性怀孕期间，可穿颜色与制服相近的服装。

　　第十七条左胸前兜口正上方1厘米位置佩戴中国公证徽章，徽章图案保持端正。按照《江苏省公证机构形象导视识别系统手册》要求统一胸牌格式，并挂牌上岗。

　　第十八条工作人员精神饱满，保持良好的站姿、坐姿、行姿，微笑接待当事人。办公时间不干与工作无关的事。

　　第十九条与当事人交流时，语言亲切、语速适中、语气平和。首选普通话交谈，当事人不会普通话的，使用方言交谈。正确使用礼貌10字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。严禁使用不文明语言。

　　第二十条办公场所不得喧哗，着重谈论与工作有关的话题。

　　第二十一条接听电话以“您好”问候对方，表明自己的身份后，向对方询问有何事需要帮助，口气应谦恭有礼，热情亲切。接待电话咨询时，提醒对方准备纸、笔，一次性告知办证所需材料。遇到较复杂事项的咨询时，请对方预留电话，并及时答复。通话结束时，等对方挂线后再挂断电话。

　　第二十二条接待当事人过程中，当有电话响起或有其他紧急而短暂的事务需要处理，应向当事人示意。上班时间严禁使用电话谈私事。

第四章服务行为规范

　　第二十三条当事人来访时应主动招呼落座，并询问有何事情需要帮助。与当事人交谈时，注意聆听，不轻易打断对方或插话，不东张西望或忙于其他事务。与当事人交流时，根据谈吐，判断其学识和接受能力，以便顺利沟通。

　　第二十四条接待咨询时，应引导当事人表述办证目的，并准确提出办证建议和做好相关法律的宣传和解释工作。当事人同意后，出具需要当事人准备的证据材料目录清单并附联系电话，以便对方补充咨询。不予受理的，要充分说明理由，当事人需要书面答复的，应当出具不予受理的书面通知。

　　第二十五条遇到疑难案件咨询时，应做详细记录，并如实告知当事人需要查询相关法律法规或经请示、集体讨论后再答复。能当场答复的尽量答复，确实需要经过讨论的，应向当事人说明理由，表示歉意后留下当事人联系方法，事后及时答复。

　　第二十六条对于一些复杂或当事人较多的继承、协议类公证，应与咨询人另行约定时间集中受理。

　　第二十七条申请与受理时，正确指导当事人填写相关表格，并对当事人提供的相关证据材料进行审核，符合受理条件的发送受理通知单，并告知公证事项的法律意义和可能产生的法律后果；缺少证据材料时，应告知必要的取证途径和取证技巧，并告知提交相关证据是当事人应履行的义务，公证处没有权利代当事人要求有关单位出具证明。不符合申请条件的，应做好解释工作，并出具不予受理的书面通知。

　　第二十八条收取公证费用时，主动说明费用总额和构成，严禁随意提高或降低收费标准。当事人对收费提出异议时，应耐心细致地告知收费依据和计算方法。仍有异议时，引导其查阅相关收费依据，并当面重新核算收费总额。

　　第二十九条证据审查时，如对当事人提供的证据有疑义，不得直接质问证据的真实性和合法性。通过审查、询问后仍无法确定证据的真实性和合法性时，应要求当事人作出说明或者补充证明材料，并做好相关解释工作。需要派员实地审核、勘验鉴定或委托异地公证机构代为核实时，须告知当事人所需要的工作期限。

　　第三十条当事人冒名顶替或提供虚假证明材料的事实确凿时，应严肃地指出当事人的不当行为和告知可能产生的法律后果、法律责任，并立即终止公证。如当事人无理取闹、扰乱正常办公秩序，报告处领导后可报警处理。

　　第三十一条询问笔录时，须告知被询问人享有的权利、承担的义务及法律责任，避免被询问人的恣意。对表达能力差，说话无条理或喜欢漫谈的被询问人，应掌握方法，以提问的方式引导对方说出与公证事项有关的问题，依次展开，最后向对方予以综述。询问过程不得威吓，不得有带主观色彩的提问、提示和意思表示。

　　第三十二条询问前充分考虑保护当事人隐私，当事人要求或承办公证员认为有必要进行单独谈话的，进行单独谈话。单独谈话之前应告知公证处有保护当事人隐私的法律义务。单独谈话应在密证室（或隔音较好的独立房间）内进行，应有两名公证人员在场，其中至少1名为公证员。

　　第三十三条办证过程中需要拍照、摄像时，充分告知必要性，并在征得同意后实施。

　　第三十四条向申请人说明出具公证书时间时，应及时告知因不可抗力、补充材料或需要核实相关情况所需时间不计算在法定期限之内。

　　第三十五条出具公证书时，请取件人认真细致核对公证书内容，发现错误后及时修改，并表示歉意。

　　第三十六条出具公证书时，详细告知取件人公证书的使用方法和对公证书内容有异议的救济途径。

第五章投诉处理

　　第三十七条对当事人在办证窗口提出的口头建议和意见，本着首问负责制原则处理。接待人员应虚心听取当事人意见和建议，能答复的立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向处领导报告。

　　第三十八条当事人对公证文书内容、办证程序进行质量投诉时，由承办公证员以外的公证员负责接待。接待时应礼貌邀请投诉人到公证员办公室或会议室反映情况，尽量避免影响办证窗口秩序。接待过程中应耐心细致地听取和记录当事人的情况反映，告知当事人公证复查的程序，并根据《泰州市公证争议复查程序规则（试行）》第六条的规定指导当事人起草书面复查申请。

　　第三十九条当事人因对公证法律法规、办证程序误解、不理解进行投诉时，应及时与其沟通，耐心解释，消除误会。对多次解释仍不能理解的当事人，应就投诉内容，请主管司法行政部门或行业协会向当事人做好解释工作。

　　第四十条对涉及服务态度、操作失误投诉属实的，向当事人表示歉意，并主动承担损失。

　　第四十一条当事人向媒体投诉并已带媒体来到办证窗口时，窗口接待的负责人应在第一时间报告处领导。任何工作人员不得擅自接受媒体采访。

第六章附则

　　第四十二条本规范适用于全市范围内各公证处的办证窗口（大厅）和各驻点办证场所。未建立独立办证窗口的公证处，办证场所参照本规范执行。

　　第四十三条市公证协会根据规范制定公证窗口服务规范考核细则，对全市公证机构办证窗口实行星级评定。各公证机构结合工作实际，根据规范制定办证窗口服务之星考核细则，实行常规化动态管理。

　　第四十四条本规范由泰州市司法局公证工作管理处负责解释。

　　第四十五条本规范自下发之日起执行。